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论文编号 201807-49
论文题目 物联网背景下定制产品服务质量实证研究
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物联网背景下定制产品服务质量实证研究

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宋书慧

宋书慧(1993-),女,硕士研究生,主要研究方向:服务质量、消费者行为.

张敏

张敏(1979-),女,教授,博导,主要研究方向:服务质量、消费者行为

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天津大学管理与经济学部,天津 300072

摘要:随着顾客个性化需求和物联网技术的出现,服务和产品的交互已经进入制造商的视野,形成了一种新的商业模式--面向服务的制造(service-oriented manufacturing,SOM)。本文结合物联网背景下顾客定制产品的特点,提出并验证了设计过程、生产过程和售后过程的服务质量测量量表,进而探究了设计-制造-售后过程的服务质量对顾客感知价值以及购后意向的影响机制。以202位有过物联网背景下产品定制经历的用户为研究对象,实证研究发现,设计过程、生产过程和售后过程服务质量对感知价值均有正向积极作用,进一步促进购后意向;其中,售后过程服务质量是影响顾客感知价值最重要的维度。本研究可为定制行业管理者提供新的服务质量测量量表,使其更准确地预测顾客行为。

关键词: 服务质量 物联网 定制产品 服务型制造

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