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论文编号 201807-49
论文题目 物联网背景下定制产品服务质量实证研究
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物联网背景下定制产品服务质量实证研究

首发时间:2018-07-24

宋书慧 1   

宋书慧(1993-),女,硕士研究生,主要研究方向:服务质量、消费者行为.

张敏 1   

张敏(1979-),女,教授,博导,主要研究方向:服务质量、消费者行为

  • 1、天津大学管理与经济学部,天津 300072

摘要:随着顾客个性化需求和物联网技术的出现,服务和产品的交互已经进入制造商的视野,形成了一种新的商业模式--面向服务的制造(service-oriented manufacturing,SOM)。本文结合物联网背景下顾客定制产品的特点,提出并验证了设计过程、生产过程和售后过程的服务质量测量量表,进而探究了设计-制造-售后过程的服务质量对顾客感知价值以及购后意向的影响机制。以202位有过物联网背景下产品定制经历的用户为研究对象,实证研究发现,设计过程、生产过程和售后过程服务质量对感知价值均有正向积极作用,进一步促进购后意向;其中,售后过程服务质量是影响顾客感知价值最重要的维度。本研究可为定制行业管理者提供新的服务质量测量量表,使其更准确地预测顾客行为。

关键词: 服务质量 物联网 定制产品 服务型制造

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An Empirical Study of Service Quality of Customized Products in the Internet of Things Context

Song Shuhui 1   

宋书慧(1993-),女,硕士研究生,主要研究方向:服务质量、消费者行为.

Zhang Min 1   

张敏(1979-),女,教授,博导,主要研究方向:服务质量、消费者行为

  • 1、College of Management and Economics, Tianjin University, Tianjin 300072

Abstract:With the emergence of personalized customer demands and advanced Internet of Things (IoT) technology, the interaction of service and product has come into the sight of manufacturers and thus forms a new business mode that combines manufacturing and service called service-oriented manufacturing (service-oriented manufacturing, SOM). Combining the characteristics of customer-customized products in the context of IoT, this study conceptualizes and tests a multiple-item scale for measuring the service quality including design, production and after-sales processes. Then it explores the impact of service quality on customer perceived value and post-purchase intention. A questionnaire survey was conducted on 202 users who had customized products experience in the context of IoT. The results show that the service quality of design, production and after-sales processes has a positive effect on perceived value, and further promotes post-purchase intention, among which, after-sales process service quality has the most important effect on customer perceived value. This study provides customized industry managers with a new service quality measurement scale and help them more accurately predict customer behavior.

Keywords: service quality Internet of things customized products service-oriented manufacturing

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宋书慧,张敏. 物联网背景下定制产品服务质量实证研究[EB/OL]. 北京:中国科技论文在线 [2018-07-24]. http://www.paper.edu.cn/releasepaper/content/201807-49.

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