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2010年07月30日

【期刊论文】服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?--服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

汪涛，彭军锋

《管理世界》（月刊），2007（3）：102～115，-0001，（）：

-1年11月30日

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先，本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳，指出目前存在的不足之处。其次，为了改善这些不足，本文结合相应的自我概念，从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因，解释了顾客抱怨意向的选择，并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向，提出一个概念模型，即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着，本文对该模型进行了验证与讨论，得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后，指出本研究的局限以及未来研究的方向。

服务失误自我威胁顾客抱怨意向

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2010年07月30日

【期刊论文】顾客参与一定会导致顾客满意吗--顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响*

汪涛，望海军

南开管理评论，2008，11（3）：4～11，-0001，（）：

-1年11月30日

摘要

在产品或服务的生产过程中，顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上，对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上，通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客）蔫意的影响。研究表明，顾客参与本身并不是顾客）蔫意的直接刺激因素，感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对）蔫意度产生不同程度的影响。

自律倾向，顾客满意，顾客参与，感知参自方式，认知一致性

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2010年07月30日

【期刊论文】顾客参与对服务人员工作满意度影响研究

汪涛，望海军

财贸经济，2008，（6）：123～127，-0001，（）：

-1年11月30日

摘要

顾客参与和服务人员工作满意度这两者之间可能并非存在直接关系，但是目前的营销文献并没有重视这一点。顾客参与和服务人员的满意度之间仍然是一个“黑箱”。本文在分析已有文献及相关理论的基础上提出一个经验模型用来解释顾客参与对服务人员满意度的影响作用。结果显示顾客高度的参与会增强服务人员感知社会支持和感知控制，而感知社会支持和感知控制又会对服务人员的满意度产生正向影响。

顾客参与感知社会支持感知控制工作满意度

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2010年07月30日

【期刊论文】基于环境不确定性和企业家导向的中国企业品牌战略决策研究

汪涛，郭锐

中国软科学，2008，（3）：97～106，-0001，（）：

-1年11月30日

摘要

本研究将从外部环境不确定性和企业家导向这两点并结合环境管理战略EMS来考察中国企业品牌决策的影响因素，运用文献逻辑推理和实证分析来研究在什么样的条件下中国企业会倾向于选择自有品牌（OBM）、收购品牌、授权品牌和OEM/ODM的权变框架，并得出选择各个品牌战略的企业绩效相对优劣。这项研究对于当今走向自主创新道路的许多中国企业具有非常重要的理论意义和实践指导，是必须也是值得关注的课题。

环境不确定性，企业家导向，品牌决策

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2010年07月30日

【期刊论文】中国企业品牌战略决策影响因素研究--环境不确定性、企业家导向和组织能力

汪涛，郭锐

武汉大学学报（哲学社会科学版），2008，61（6）：852～856，-0001，（）：

-1年11月30日

摘要

本研究将从外部环境不确定性、企业家导向和组织能力这三个主要战略决策先决因素来考察中国企业品牌决策的影响因素，运用文献逻辑推理和实证分析来研究在何种条件下中国企业会倾向于选择自主品牌（OBM、收购品牌）和非自主品牌（授权品牌和OEM/ODM）的，并得出选择两种品牌战略的企业绩效相对优劣。这项研究对于当今走向自主创新道路的许多中国企业具有非常重要的理论意义和实践指导，是必须也是值得关注的课题。

环境不确定性，企业家导向，组织能力，品牌决策

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